Wer in einer Behörde oder in einem Unternehmen anruft, kommt oft zunächst an die falsche Stelle oder landet in einer Warteschleife. Außerhalb der Geschäfts- und Amtszeiten läuft meist gar nichts. Ärgerlich ist das nicht nur für Kunden, sondern auch für die angerufenen Unternehmen. Denn Kundenzufriedenheit sieht anders aus. Anbieter von KI-gestützten Telefonassistenten können damit punkten. Ein Jahr und ein paar Monate nach Marktstart hat das Wiener Start-up Fonio eine Marke geknackt, die im Mittelstand bislang eher nach Zukunftsmusik klang: mehr als eine Million automatisierte Telefonanrufe im Monat. Über 7500 Kunden nutzen den KI-Telefonassistenten bereits, das Wachstum liegt bei rund 30 Prozent im Monat. Während viele Wettbewerber auf amerikanische Infrastruktur und Wagniskapital setzen, wählt Gründer Daniel Keinrath den europäischen Gegenentwurf: Server in Deutschland, DSGVO-Konformität, Expansion von Europa aus – und weitgehend ohne großes Wagniskapital. Es ist ein Bekenntnis zu Standort und Werten – und ein Anspruch: „Indem wir zeigen, dass eine global erfolgreiche Tech-Company auch aus Europa kommen kann, möchte ich andere Gründer inspirieren“, sagt Keinrath im Gespräch mit der F.A.Z. Das Selbstvertrauen speist sich aus Technik und namhaften Kunden. Klein- und mittelständische Unternehmen in Deutschland und Österreich aus verschiedensten Branchen – von Hausverwaltungen über Autohäuser bis hin zu E-Commerce-Unternehmen und Arztpraxen – nutzen die Technik bereits, um Kundenanfragen weitestgehend automatisiert zu bearbeiten. Dadurch kann der Zeitaufwand reduziert und die Qualität des Kundendienstes deutlich erhöht werden. Einer der bisher größten Kunden von fonio.ai ist der Onlineshop Kaffeewelt. Auch große Versicherungen und Telekommunikationsanbieter zeigen mittlerweile Interesse an der Technologie. Die Kosten für den Service liegen standardgemäß bei 30 bis 50 Cent pro Minute. Für Großkunden bietet das Start-up individuelle Enterprise-Pakete an. Rechenzentren in Deutschland sind ein Vorteil Mit der Volkswagen Gebrauchtfahrzeughandels und Service GmbH (VGSG) ist jüngst ein Schwergewicht an Bord gekommen: Brita, über die Tochter Vivreau, liefert konkrete Effizienzgewinne aus dem Betrieb. Der technische Kern von Fonio ist ein Orchestration-Layer, der Telefonie-Endpunkte, Speech-to-Text, ein großes Sprachmodell für die Antwortgenerierung und Text-to-Speech nahtlos verbindet – in Echtzeit. „Es muss unter 800 Millisekunden passieren, damit es sich menschlich anhört“, sagt Keinrath. Während die KI zuhört und antwortet, stößt sie parallel Kalenderabgleiche, Rufweiterleitungen oder Systemabfragen an. Der Standortvorteil: Rechenzentren in Deutschland senken die grundlegende Zeitverzögerung, die entsteht, während eine KI Sprache verarbeitet, analysiert und eine Antwort generiert in Europa. Systeme aus Amerika kämpfen hier naturgemäß mit längeren Laufzeiten. „Deswegen kann uns ein US-Unternehmen de facto gar nicht schlagen“ – zumindest in Europa, so Keinrath. Umgekehrt gilt: In den USA hätten heimische Anbieter diesen Vorteil. Wofür zahlen Mittelständler tatsächlich? Der Haupthebel ist Erreichbarkeit – auch in Lastspitzen. Viele Betriebe erleben Anrufwellen morgens, mittags und am frühen Abend, wenn Kundinnen und Kunden Zeit haben. Dazwischen entstehen Leerlaufzeiten, was klassische Telefonie-Teams ineffizient macht. Das gängige Fonio-Set-up ist pragmatisch: eine separate Rufnummer, die immer „abhebt“, plus eine Weiterleitung nach zehn Sekunden, wenn niemand im Betrieb drangeht. So werden Stoßzeiten abgefedert, ohne organisatorische Umbauten. Preislich beginnt Fonio bei 100 Euro im Monat, ein 300-Euro-Paket und eine Enterprise-Variante stehen darüber – transparent auf der Website buchbar. Volkswagen-Tochtergesellschaft nutzt Fonio Wie das in der Praxis aussieht, beschreibt Lars Nerenberg, Manager bei der Volkswagen-Tochtergesellschaft VGSG. Die VGSG ist im September 2025 im Zuge ihrer Agentic-AI-Aktivitäten auf Fonio gestoßen. „Wir beschäftigen uns im Rahmen unserer KI-Strategie intensiv mit unterschiedlichsten Use Cases und haben ein spezielles Handlungsfeld in der Annahme und Vorklassifizierung von Kundengesprächen in unseren eigenen Gebrauchtwagen-Autohäusern“, sagt er. Der Pilot in Hannover war in weniger als zwei Wochen umgesetzt. „Nach wenigen Tagen wurde der Anwendungsfall erweitert: nicht mehr nur außerhalb der Geschäftszeiten, sondern ganztägig.“ Inzwischen ist der Rollout im eigenen Filialnetz abgeschlossen, jeder Standort arbeitet mit einer individuell konfigurierten digitalen Assistenz. Der Mehrwert: 24/7-Annahme, Erstberatung, strukturierte Übergabe an den Vertrieb. Nächste Schritte sind die Anbindung von Software zur zentralen Verwaltung, Analyse und Pflege aller Kundenbeziehungen und -daten für persönlichere Ansprache sowie der Zugriff auf Fahrzeug- und Bestandsdaten – mit dem Ziel, perspektivisch konkrete Angebote automatisiert zu unterbreiten. Der Hersteller von Trinkwasserfiltern Brita mit Sitz in Hessen zeigt, wie die KI im Alltag Reibungsverluste verhindert. Xenia Haupt, Projektverantwortliche bei der Tochtergesellschaft Vivreau in Regensburg, beschreibt das Ausgangsproblem: „Die Hälfte der Fälle sind in der falschen Abteilung gelandet. Kollegen waren beschäftigt mit Zuteilung.“ Fonio sorge für korrekte Weiterverbindungen, Mitarbeitende bekämen 50 Prozent weniger Anrufe – und die seien richtig adressiert. Ein zweiter Schmerzpunkt betraf Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten, die bislang unbeantwortet blieben – „nicht gut für die Kundenzufriedenheit“. Seit Ende Februar läuft die Lösung, eine Ausweitung auf weitere Konzernbereiche ist geplant. Der europäische Compliance-Fokus ist für deutsche Konzerne ein zentrales Argument. Keinrath grenzt sich von einer wachsenden Zahl kleiner White-Label-Anbieter ab, die US-Plattformen wie Retell oder Vapi nutzen: „Genau genommen ist davon nichts DSGVO-konform, auch wenn damit geworben wird.“ Gleichzeitig sei der Markt fragmentiert und frühphasig: Neben wenigen „klassischen“ Wettbewerbern gebe es viele Kleinstanbieter, die ein Arbitrage-Modell fahren. Gesprächserkennung ist verbesserungswürdig Ungeachtet des Erfolgs benennt Keinrath offen die Baustellen. Erstens die Gesprächserkennung: Die KI soll präziser erkennen, ob eine Sprechpause ein Nachdenken oder ein Satzende ist. „Im Moment fällt sie Kunden noch zu oft ins Wort – sehr nervig im Gespräch.“ Zweitens die Informationserkennung: E-Mail-Adressen auf Deutsch erkenne Fonio nach eigener Aussage so gut wie niemand sonst – aber eben nur in 80 bis 85 Prozent der Fälle. „Für den Alltag eigentlich zu wenig.“ Drittens die Inhalte auf Kundenseite: Viele kleine und mittlere Unternehmen hätten ihre Wissensbasis nicht tief genug dokumentiert; damit bleibe die KI naturgemäß in ersten Anlaufstellen. Unternehmen mit gut aufbereiteten Inhalten könnten die Automatisierung deutlich weiter treiben. Ökonomisch setzt Fonio auf einen klaren Nutzen, ohne den Abbau von Personal zu versprechen. Keinrath rechnet vor: Vollkosten im Mindestlohnbereich lägen im DACH-Raum bei 30 bis 35 Euro in der Stunde, mit typischen Leerlaufzeiten entstünden für eine Stunde produktiver Telefonie „überschlagsmäßig“ rund 50 Euro. Die KI-Stunde koste etwa sechs Euro – ein Faktor nahe eins zu zehn. Trotzdem wolle man nicht über Substitution argumentieren: „Wir sehen bei unseren Kunden Entlastung, aber die Menschen braucht es weiterhin.“ Finanziell war Fonio zeitweise ertragreich, investiert derzeit aber massiv in Wachstum. Das Unternehmen gibt nach eigenen Angaben knapp eine halbe Million Euro im Monat für digitale Werbung aus. Die Akquisekosten je Kunde amortisieren sich in etwa fünf Monaten – in einem Markt, der sich rasant verteilt, sei das eine bewusste Wette. Der Nordstern ist die Run-Rate, also der mit zwölf multiplizierte Monatsumsatz. Zielgröße laut Keinrath: 30 Millionen Run-Rate bis Jahresende. Um das zu erreichen, fährt Fonio die Internationalisierung hoch: Nach dem Start in Frankreich im Januar folgten Italien und Polen im Februar, nun Brasilien sowie Großbritannien und die USA. Strategisch ist die Richtung klar: Aus dem Telefonassistenten soll eine Omnikanal-Plattform werden. Whatsapp und E-Mail stehen kurz vor dem Start. Mittelfristig will Fonio agentische Workflows ermöglichen, die End-to-End-Aufgaben übernehmen – vom Abfragen einer Bestellnummer über Systemzugriffe bis hin zur selbständigen Anpassung in Logistiksystemen. Heute übergibt die KI strukturierte Informationen an Menschen; morgen könnte sie die Folgeaktionen direkt ausführen. Für den deutschen Mittelstand ist das Versprechen greifbar: keine verpassten Anrufe mehr, saubere Vorqualifizierung und eine KI, die die Telefonie dort stabilisiert, wo sie bislang am anfälligsten war – in den Spitzen.