Die Deutschen trauen ihrem Staat in Sachen Digitalisierung nicht besonders viel zu. Wer zum Bürgeramt geht, um sich nach einem Umzug umzumelden oder zur Kfz-Stelle, um sein neues Auto anzumelden, weiß womöglich gar nicht, dass diese Dienste auch digital erledigt werden können – in einem Bruchteil der Zeit. Die Erkenntnis macht sich nach Lektüre des eGovernment-Monitors breit, einer Umfrage des Digitalvereins Initiative D21 und der Technischen Universität München, die am Dienstag veröffentlicht wurde und die Jahr für Jahr die Nutzung und Zufriedenheit mit digitalen Verwaltungsleistungen vermisst. Die Zufriedenheit ist bescheiden, aber nicht, weil die bisher gemachten Erfahrungen von Misserfolg gekrönt sind. Sondern weil viele Menschen weder von digitalen Angeboten wissen noch ihre Existenz überhaupt in Erwägung ziehen. Nur 26 Prozent der Befragten haben ihr letztes Verwaltungsanliegen durchgängig digital abgewickelt – in Österreich und der Schweiz sind es rund doppelt so viele, heißt es in der Studie, für die in den drei Ländern insgesamt mehr als 10.000 Menschen befragt wurden. Bürger und Bürgermeister sind gleichermaßen frustriert Viele Bürger hierzulande sind unsicher, ob die benötigte Leistung digital überhaupt verfügbar ist. Unter den Umfrageteilnehmern glaubten 62 Prozent, ihr Anliegen sei nur analog zu erledigen. Das Phänomen lässt sich quer durch die Republik beobachten: Während Bürger frustriert sind, dass der Staat so rückständig ist, stellen Bürgermeister enttäuscht fest, dass die digitalen Antragswege nicht genutzt werden. Wer aus Unwissenheit zum Analogen verbannt ist, ahnt nicht, was ihm entgeht. Denn Menschen, die online durchkommen, wollen die Erfahrungen weiter ausbauen. Nach einer Onlineerfahrung haben sich 81 Prozent der Nutzer zufrieden gezeigt, nach einer rein analogen Nutzung nur 64 Prozent. Fast alle Onlinenutzer würden ihre Erledigungen wieder digital abwickeln. Die Verwirrung um den Einsatz des Online-Ausweises ist groß Die digitale Funktion des Online-Ausweises ist deutlich stärker verbreitet, aber die Verwirrung noch immer groß. Mehr als 15 Jahre gibt es diese Funktion schon, und immerhin haben 88 Prozent der Befragten den Begriff Online-Ausweis schon gehört. Genutzt haben ihn aber erst 29 Prozent der Menschen mit gültigem Personalausweis. Unter denen, deren Online-Ausweis einsatzbereit ist, ihn aber noch nicht verwendet haben, wissen 30 Prozent nicht, wo sie ihn einsetzen können, zum Beispiel bei Eltern-, Kinder- und Baföganträgen sowie etlichen anderen Diensten, die die Seite der Ausweis-App im Internet auflistet (www.ausweisapp.bund.de). Rund ein Fünftel der Befragten findet die bekannten Anwendungen nicht relevant genug, 20 Prozent empfinden den Vorgang als zu umständlich. Das Bundesdigitalministerium möchte das bald ändern. Gerade ist eine einheitliche App in Arbeit, die die Dienste bündelt. Für Anfang Januar ist der Startpunkt der digitalen Brieftasche „d-you“ geplant, in der künftig der Personalausweis und der Führerschein digital aufbewahrt werden können. Dutzende Unternehmen und staatliche Stellen sind gerade dabei, ein Ökosystem für die Wallet aufzubauen. Auch die Behördennummer 115 könnte zum Lotsen in den digitalen Prozess werden – bislang spielt das Telefon als Unterstützung aber eine kleine Rolle. Nur 29 Prozent der Befragten in Deutschland nennen telefonischen Behördenkontakt als genutzte Hilfe bei digitalen Verwaltungsleistungen; in Österreich sind es 72 Prozent, in der Schweiz 65 Prozent. Lediglich 4 Prozent der Menschen nennen die 115 als Einstieg, dabei könnte das ein sinnvoller Hebel sein, betont Lena-Sophie Müller, Geschäftsführerin von D21. Die Hotline wäre damit eine mögliche Brücke: Wer dort anruft, könnte nicht nur eine Auskunft erhalten, sondern auch auf passende Onlineangebote hingewiesen und beim digitalen Einstieg unterstützt werden.